Deutschlands Banken befinden sich schon seit Längerem in der Sackgasse. Neo- und Challenger-Banken wie N26 oder Tinkoff greifen vor allem jüngere Kunden ab, Bezahldienste wie Klarna bauen sich ein eigenes Kunden-Ökosystem und Newcomer wie CHECK24 starten eigene Banken – haben die klassischen Geldhäuser überhaupt noch eine Chance auf diesem Markt?

Manuel Halbing: Ohne jeden Zweifel ist die Konkurrenz der klassischen Banken deutlich vielfältiger geworden. Auch große Tech-Player wie Alibaba und Amazon breiten sich immer stärker mit modernen Lösungen und strategischen Beteiligungen in der Finanzwelt aus. In Zeiten des Lockdowns mussten die Bankhäuser zudem ihre kostenintensiven Filialen schließen. Nun entscheiden sich viele Institute, sie erst gar nicht wieder zu öffnen. Laut Handelsblatt sollen zum Beispiel 13 von 28 Geschäftsstellen der Hamburger Volksbank dauerhaft geschlossen bleiben. Eine Studie der Marktforscher Toluna hat ergeben, dass Kunden immer stärker auf die Online-Kanäle ausweichen: 76 Prozent wollen auch nach der Corona-Krise ihre Bankgeschäfte im Internet erledigen. Hier wird es dann schwieriger für klassische Institute, weil Neo- und Challenger-Banken in Sachen Usability meistens vorn liegen. Die Luft wird also deutlich dünner aber Banken sind natürlich nicht chancenlos.

Was müssten die klassischen Banken also unternehmen?

Wir haben in unserer aktuellen #NextLevelDigital-Studie 230 Manager befragt: Drei von vier Top-Entscheidern aus den Finanzinstituten bestätigen uns die Notwendigkeit, das eigene Unternehmen jetzt Richtung „Customer first“ umzubauen.

Wie sieht eine Customer-First-Bank aus?

Die zentrale Botschaft für die kommenden Jahre muss lauten: Rückbesinnung auf den Kunden – neben allen Automatisierungs- und Digitalisierungsbemühungen. Banken müssen sich auf moderne Customer Journeys einstellen. Genauer gesagt, hat sich das Nutzungsverhalten der Kunden geändert und Filialen sind daher nicht mehr Dreh-und Angelpunkt ihrer Finanzwelt. Vielmehr ist das Internet jetzt eine erste Anlaufstelle. Das fängt bei Google an, geht über Portale wie CHECK24 weiter und endet nicht selten bei den Rezensionen einzelner Filialen. Hier sollten Banken begreifen, dass jede Customer Journey anders ist – sie unterscheidet sich nach Zielgruppe und Finanzprodukt. Geht es beispielsweise um spezielle Aktionen rund um die Eröffnung eines Girokontos für Jugendliche, kann TikTok durchaus ein relevanter Touchpoint sein, beim Thema Altersversorge für die Generation 40plus sieht das wieder anders aus.
Traditionelle Banken müssen also schnell verstehen, in welchen Lebenswelten sich ihre (Neu-)Kunden bewegen und an welchen Stellen es sich lohnt, passende Services und Lösungen anzubieten. Hier sind zwei Aspekte enorm wichtig: ein frühzeitiger Einbezug des Endkunden bei der Lösungsentwicklung und der unterstützende Einsatz von Technologie und Daten.

Nachdem die Geldhäuser ihre Customer Journeys aktualisiert haben, welche Maßnahmen müssen sie dann ergreifen?

Zusätzlich zu den veränderten Customer Journeys sollten Banken eine auf den Kunden ausgerichtete Organisation anstreben und mit Hilfe klarer KPIs schrittweise – auch in Zeiten der Krise – Innovationen vorantreiben. Customer-First-Banking steht für einen radikalen aber auch grundsätzlichen Perspektivwechsel. Die Bedürfnisse der Kunden sind hier ausschließlich im Fokus. Für die klassischen Banken heißt das: Sie müssen ihre gängigen Organisationsstrukturen sukzessive auflösen und interdisziplinäre Teams etablieren, die sich gänzlich am Kunden orientieren und untereinander vernetzen. So werden Personalressourcen effizient genutzt und das beste Ergebnis für den Kunden erzielt.

Wie leicht ist ein solcher Change-Prozess umsetzbar?

Veränderungen sind in der Theorie immer einfacher als in der Praxis. Sicherlich sind die Organisationsstrukturen der klassischen Banken über mehrere Jahre gewachsen, weshalb viele Mitarbeiter und Führungskräfte schlicht nicht daran gewöhnt sind, neue Perspektiven einzunehmen. Aber ein solcher Change-Prozess funktioniert mit konsequenter Mitarbeiterbefähigung durch das Top-Management und über Vorreiter-Teams, die den Erfolg in der neuen Struktur beweisen.

Und warum sollten deiner Meinung nach Banken jetzt auf Innovationen setzen?

Banken müssen deutlich schneller auf die steigenden Anforderungen reagieren als in der Vergangenheit, um die Kunden nachhaltig zu überzeugen. Im besten Fall sollten sie neue Maßstäbe bei Banking-Lösungen setzen, bevor FinTechs und BigTechs es tun. Das erfordert allerdings eine völlig neue Innovationskultur – und genau hier tun sich viele Banken in Deutschland schwer. Für Innovation bleibt nicht viel Geld und Aufmerksamkeit, gerade in Zeiten von Corona und wirtschaftlicher Unsicherheit. Aber einfach blind alle Innovationsgedanken zu stoppen, wäre fatal und der falsche Weg.
Wichtig ist es, das Innovationsbudget nicht mit der Gießkanne zu verteilen, sondern gezielt erfolgsversprechende Projekte zu unterstützen. Denn Innovation startet oftmals im Kleinen – entscheidend ist ein strukturierter Ansatz mit kurzen, iterativen Sprints und klaren KPIs statt langer Planungszyklen mit unzähligen Gremienabstimmungen. Und schon nach wenigen Wochen zeigt sich, ob ein größeres Investment lohnt oder nicht.

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